NELER OLMALI/ OLMAMALI
Bir NPS (Net Promoter Score) ölçümünün etkili ve kapsamlı olabilmesi için dikkate alınması gereken bileşenler şunlardır:
1. Temel NPS Sorusu
Ana NPS sorusu, müşterilerin markanızı tavsiye etme olasılıklarını ölçmek için kullanılır:
"Bu ürünü/hizmeti/şirketi bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" (0'dan 10'a kadar bir ölçek kullanarak yanıtlanır)
4. Ek Sorular (İsteğe Bağlı)
Müşteri deneyimi hakkında daha ayrıntılı bilgi toplamak için ek sorular eklenebilir. Örneğin:
"En son yaşadığınız alışveriş deneyimi nasıldı?"
"Şirketimizden memnun olmadığınız bir yön var mı?"
"Hangi özelliklerimizi daha çok beğeniyorsunuz?"
2. Açıklayıcı Soru
Müşterilerin neden belirli bir puan verdiklerini anlamak için açık uçlu bir soru eklemek önemlidir:
"Bu puanı vermenizin nedeni nedir?"
5. Teşekkür Mesajı
Ankete katılan müşterilere teşekkür etmek, onların zamanına değer verdiğinizi gösterir:
"Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz! Sizinle daha iyi hizmet verebilmek için çalışıyoruz."
3. Demografik Bilgiler
Müşteri segmentasyonunu ve farklı müşteri gruplarının geri bildirimlerini anlamak için demografik bilgiler toplanabilir. Örneğin:
Yaş
Cinsiyet
Lokasyon
Müşteri türü (bireysel, kurumsal, vb.)
6. Anonimlik ve Gizlilik Bildirimi
Müşterilerin verilerinin nasıl kullanılacağı konusunda bilgilendirilmesi ve gizliliklerinin korunacağına dair bir güvence verilmesi önemlidir:
"Geri bildiriminiz anonim olarak toplanacak ve sadece hizmetlerimizi geliştirmek için kullanılacaktır."
7. Kolay Erişim ve Kullanılabilirlik
Anketin kısa ve anlaşılır olması, müşterilerin kolayca yanıtlayabilmesini sağlar. Anketin çeşitli cihazlarda (bilgisayar, tablet, mobil) erişilebilir olması önemlidir.
10. Düzenli Ölçüm ve İyileştirme
NPS anketlerinin düzenli olarak tekrarlanması ve sonuçların izlenmesi, müşteri memnuniyeti ve sadakatinin zaman içindeki değişimini değerlendirmek için önemlidir.
8. Sonuçların Analizi ve Takibi
Toplanan verilerin analiz edilmesi ve bu analizlerin düzenli olarak raporlanması gereklidir. Bu süreçte:
Promoter, Pasif ve Detraktör kategorilerine ayrılan müşterilerin yüzdelerinin hesaplanması
NPS skorunun hesaplanması
Açık uçlu yanıtların kategorize edilerek analiz edilmesi
9. Aksiyon Planı
NPS sonuçlarına dayanarak müşteri memnuniyetini artırmak için aksiyon planları oluşturulmalıdır:
Belirlenen sorunları çözmek için adımlar atılması
Promoter'ların teşvik edilmesi ve ödüllendirilmesi
Detraktör'ların memnuniyetsizlik nedenlerinin giderilmesi
Bu bileşenler, etkili bir NPS ölçümünün temel unsurlarıdır ve müşteri geri bildirimini anlamak ve iyileştirmek için kapsamlı bir çerçeve sunar.