Empower
Growth
NASIL ÖLÇÜLMELİ?
Net Promoter Score (NPS) ölçümü yapmak için izlenmesi gereken adımlar şu şekildedir:
Hedef Kitlenizi Belirleyin
Kimin geri bildirimde bulunmasını istediğinizi belirleyin. Bu, mevcut müşteriler, potansiyel müşteriler veya belirli bir ürün ya da hizmeti kullanan kullanıcılar olabilir.
NPS Anketi Oluşturun
NPS anketi genellikle iki sorudan oluşur:
Ana Soru: "Bu ürünü/hizmeti/şirketi bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" Bu soru, 0'dan (hiç tavsiye etmem) 10'a (kesinlikle tavsiye ederim) kadar bir ölçek kullanılarak yanıtlanır.
Açıklayıcı Soru: "Bu puanı vermenizin nedeni nedir?" Bu soru, müşterilerin neden belirli bir puan verdiğini anlamaya yardımcı olur ve genellikle açık uçlu bir sorudur.
Anketi Dağıtın
NPS anketini müşterilerinize çeşitli kanallardan gönderebilirsiniz:
E-posta: E-posta anketleri yaygın olarak kullanılır.
Web Sitesi Pop-up’ları: Web sitenizde anket pop-up'ları kullanabilirsiniz.
Mobil Uygulamalar: Mobil uygulamalar üzerinden anketler gönderebilirsiniz.
Telefon Görüşmeleri: Müşteri hizmetleri temsilcileri aracılığıyla telefon görüşmeleri sırasında anket yapılabilir.
Verileri Toplayın
Müşterilerin yanıtlarını toplayın ve verileri analiz için hazırlayın. Verilerin doğru ve güvenilir olması için, anketlerin düzenli olarak yapılması ve sonuçların sistematik bir şekilde kaydedilmesi önemlidir.
Sonuçları Analiz Edin ve Aksiyon Alın
NPS skorunu belirledikten sonra, açık uçlu sorulardan gelen geri bildirimleri analiz edin. Bu geri bildirimler, müşterilerin memnuniyetini artırmak ve zayıf yönlerinizi geliştirmek için kullanılabilir. Skorun zaman içindeki değişimlerini izleyerek müşteri memnuniyeti stratejilerinizi değerlendirin ve iyileştirin.
Düzenli Olarak Tekrarlayın
NPS ölçümünü düzenli aralıklarla tekrarlayarak müşteri memnuniyeti ve sadakatindeki değişiklikleri izleyin ve buna göre stratejilerinizi güncelleyin.
Bu adımları izleyerek etkili bir NPS ölçümü yapabilir ve müşteri memnuniyetinizi artırmak için değerli geri bildirimler elde edebilirsiniz.